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1. 酒店客户关系管理存在的问题论文

1、酒店客户关系管理存在的问题论文

酒店客户关系管理存在的问题 服务理念滞后：许多酒店员工的服务理念仍停留在产品导向上，缺乏主动向客户推荐酒店其他服务的意识。 客户信息档案管理不完善：部分酒店缺乏有效的客户信息存档系统，导致无法为客户提供个性化服务。

此外酒店前厅管理在一定程度上受到传统观念影响较深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作过程中出现服务质量问题，顾客满意度受到一定影响。

具体反映在酒店前台服务态度不好，对待老顾客和新顾客没有区别；服务人员对酒店周围商场、设施和景点等不熟悉，不能给顾客以有效的建议；顾客的投诉回复处理不及时；酒店的自助餐等种类单菜式老套等，这些都是客户关系管理不到位的表现。客户数据信息不完整客户关系管理的核心是数据库管理。

第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。

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